Wenn man wissen möchte, wie man sich innerhalb von nur dreissig Sekunden komplett zum Horst machen kann, dann muss man mich bloß aufmerksam beobachten. Mein jüngstes Beispiel belegt das mal wieder wunderbar.

Zum besseren Verständnis eine kurze Vorgeschichte: Wir suchen zur Zeit einige neue Mitarbeiter, weswegen unter anderem auch das folgende Poster neben der Eingangstür hängt:

Auf dem Plakat steht, dass Bewerbungen bitte ausschliesslich schriftlich erfolgen mögen. Hintergrund ist, dass es den Betriebsablauf wahnsinnig stört, wenn ständig Bewerber reinkommen (vorzugsweise im dicksten Mittagsgeschäft) und das Gespräch suchen oder aber wenn alle fünf Minuten das Telefon klingelt. Nun ist es aber so, dass natürlich trotzdem mehr als genug Leute dieses Detail eher als unverbindliche Empfehlung sehen und - statt wie gewünscht eine schriftliche Bewerbung einzureichen - erstmal vorbeischauen und fragen ob wir momentan Leute suchen (WTF? Nein, das Poster hängt da nur weil wir sonst nicht wissen wie wir die Fläche füllen sollen…)

Soviel zur Vorgeschichte, kommen wir nun zu dem Teil mit dem Fettnäpfchen und mir. Ich sitze grade wild arbeitend in der Gegend rum, als zum gefühlten dreimillionsten Mal des Tages das Telefon klingelt. Ich nehme ab, und folgendes Gespräch entwickelt sich:

Ich: SUBWAY Nienburg, mein Name ist Koch, guten Tag!

Gesprächspartner: Ja hallo, mein Name ist Frau Müllermeierschulze!

I: (gedanklich, zu mir selbst) Häh? Die Stimme kennst du doch, die ist doch sowas von unverwechselbar?!? Das ist doch Sabine (Name geändert, eine langjährige Mitarbeiterin von mir), warum meldet die sich nicht mit ihrem richtigen Namen?

I: (laut, zur Anruferin) Hallo Frau Müllermeierschulze. Was kann ich für Sie tun?

GP: Ich wollte eigentlich nur mal schnell fragen, ob die Stelle noch frei ist?

I: (gedanklich, zu mir selbst) Wie jetzt? Das weiß sie das doch ganz genau, und warum siezt sie mich auf einmal? (*plötzlicher Geistesblitz*) Ach Gott, jetzt verstehe ich, das ist Sabine, und weil sie genau weiß dass hier momentan dauernd Leute wegen einem Job anrufen und weil sie weiß wie sehr das nervt, macht sie hier mal einen kleinen Telefonstreich mit mir. Aber nicht mit mir, meine Liebe, ich habe dich nämlich bereits an deiner Stimme erkannt, hehe…

I: (laut, zur Anruferin) Aber natürlich ist die Stelle noch frei, allerdings nicht für Leute wie dich! (*hihi, damit hat sie jetzt bestimmt nicht gerechnet*)

GP: Ähh…. okay?!? Tschüß.

*aufgelegt*

Huch? Das ging jetzt aber irgendwie ein bißchen zu schnell, das macht ja gar keinen Spass. Also bei Sabine angerufen, man will ja schließlich den Triumph noch ein wenig auskosten:

I: Na Sabine, damit hast du jetzt nicht gerechnet, was?

Sabine: Häh? Womit?

I: Na, der Anruf eben. Hättest wohl nicht gedacht, dass ich dich erkenne, was? Dabei kenne ich deine Stimme doch mittlerweile so gut, das war völlig easy.

S: Wovon sprichst du bitte?

I: Dein Scherzanruf eben, mit dem Job. Du hast doch eben angerufen, oder?

S: Nein, habe ich nicht!

I: Äh, doch, hast du! Bitte sage mir, dass du eben angerufen hast!

S: Sorry, habe ich echt nicht.

I: *Schluck* Oh-oh…

Heute war Stella L. im Store. Leider war ich grade in der Küche und habe deshalb nichts mitbekommen, aber meine Schichtführerin hat mir ganz aufgeregt Bericht erstattet. Allerdings scheine ich damals im Fernsehen einige Sachen falsch verstanden zu haben, denn erstens ist ja noch kein Jahr rum, ein halbes Jahr wiederum ist längst vorbei (nach eigenen Aussagen ist Stella erst seit Montag wieder in Deutschland), und meiner Schichtführerin sagte sie, sie sei in den USA gewesen. Sehr verwirrend… Da Stella jetzt aber ja sicherlich wieder öfter mal vorbeischaut, kann man diese Fragen sicherlich auch noch klären.

Übrigens wusste sie nichts vom Eintrag hier im Blog und zeigte sich überrascht, welche Wellen die ganze Sache geschlagen hat. Es sei ihr wohl ein klein wenig peinlich, plötzlich von so vielen Leuten gekannt zu werden, wie mir meine Schichtführerin berichtete. Und da Stella wie gesagt nichts vom Blogeintrag wusste, forderte sie auch nicht ihr kostenloses Menü ein. Nachdem meine Schichtführerin jetzt aber Stella auf dieses Blog hingewiesen hat und sie somit sicherlich hier mitliest:

Liebe Stella, du bist nach wie vor auf ein kostenloses Menü bei uns eingeladen! Musst auch nichts sagen, die Mitarbeiter kennen dich mittlerweile alle und wissen Bescheid.

Wenn man jeden Tag Kontakt mit sovielen Menschen hat, dann bleibt es nicht aus, dass der eine oder andere davon schonmal ein wenig seltsam erinnerungswürdig ist. So begab sich vor etwa zwei Jahren zum Beispiel folgende Geschichte:

Es ist kurz nach 23 Uhr, wir hatten bereits seit über einer Stunde geschlossen und sind kurz davor, nach Hause zu gehen. Ich habe gerade die Kasse abgerechnet, zwei Mitarbeiterinnen wischen zum letzten Mal die Küche durch. Plötzlich klingelt das Telefon. Meine Mitarbeiterin guckt mich verwundert an, fragt “sind wir noch da?” Ich: “Ja klar, geh mal ran”. Sie nimmt also ab, und nach einer Weile höre ich sie nur sagen “aber natürlich können Sie sich beschweren. Ich reiche Sie mal direkt an meinen Chef weiter, einen Moment”. Ich gucke erstaunt, sie reicht mir das Telefon rüber, deckt mit der Hand die Sprechmuschel ab und meint zu mir “der ist total durchgeknallt, viel Spaß”. Es entwickelt sich folgendes Gespräch:

Ich: Schönen guten Abend, mein Name….

Anrufer (in lautem Tonfall): WAS FÄLLT IHNEN EIGENTLICH EIN?!?

Ich: Äh, darf ich fragen worum es geht?

Anrufer: Erklären Sie mir gefälligst mal, warum Sie jetzt schon zu haben!

Ich: Tut mir leid, aber wir schließen an sieben Tagen in der Woche immer um 22 Uhr, das war schon von Anfang an so und ist wie gesagt an jedem Tag immer gleich, das kann eigentlich nicht überraschend kommen.

Anrufer: Sie haben gefälligst bis 23 Uhr offen zu haben! Sie sind ein Franchiseunternehmen und haben sich den Franchiseregeln zu unterwerfen!

Ich: Nein, ich muß nicht bis 23 Uhr offen haben, ich kann schließen wann immer ich das für richtig erachte. Da wir in einer Fußgängerzone liegen, macht alles nach 20 Uhr eigentlich keinen Sinn mehr für uns, daher schließen wir um 22 Uhr.

Anrufer: Sie müssen bis 23 Uhr offen haben! Sie sind ein Franchisesystem!

Ich: Ich verstehe nicht, was das Franchisesystem mit den Öffnungszeiten zu tun haben soll?

Anrufer: Alle Subways müssen bis 23 Uhr aufhaben, das sollten Sie wissen!

Ich: Nein, müssen sie nicht. Wir sind alle unabhängige Unternehmer und können öffnen und schließen, wann immer wir wollen.

Anrufer: Nein, ein Subway-Laden muß bis mindestens 23 Uhr aufhaben, das weiß ich genau!

Ich: Bei allem gebührendem Respekt, aber ich glaube das weiß ich ein wenig besser als Sie.

Anrufer: Das glaube ich kaum. Sie haben bis 23 Uhr aufzuhaben, Punkt. Ich werde mich bei Subway Deutschland über Sie beschweren.

Ich: Das steht Ihnen natürlich frei, auch wenn ich nicht wirklich weiß, wen oder was Sie mit “Subway Deutschland” meinen. Wie gesagt, es ist uns freigestellt, welche Öffnungszeiten wir wählen. Wir müssen lediglich 98 Stunden pro Woche geöffnet haben, wie wir diese Stunden verteilen, ist aber uns überlassen.

Anrufer: Und wie wollen Sie mit 98 Stunden hinkommen, wenn Sie schon um 22 Uhr zumachen?

Ich: Indem wir morgens früher aufmachen…

Anrufer: Soso, und dann wollen Sie also auf 98 Stunden kommen. Sind Sie sich da sicher?

Ich: Ja, da bin ich mir sogar sehr sicher, denn unsere Stunden stehen jede Woche auf unseren Auswertungsbögen.

Anrufer: Das glauben Sie doch selber nicht. Ich werde mich auf jeden Fall über Sie beschweren.

Ich: Wissen Sie was, machen Sie das. Ich für meinen Teil habe seit einer Stunde Feierabend und habe keine wirkliche Lust mehr, Ihnen etwas zu erzählen, was Sie sowieso nicht glauben wollen. Schönen Abend noch.

*aufleg*

Das war schon… seltsam.

Auch gut war der hier: Kommt mittags eine Dame rein und bestellt so umständlich, wie es nur geht (kauft eine Cola, sagt dann beim bezahlen dass sie noch einen Salat dazu will, kann sich dann minutenlang (!) nicht entscheiden ob sie Tomaten raufnehmen will oder nicht, als der Salat fertig ist fällt ihr auf, dass der viel zu gross ist (obwohl sie wie bei uns üblich die ganze Zeit dabeistand und zuschaute, wie ich den Salat baue) und sie nur die Hälfte möchte, beim erneuten bezahlen möchte sie dann die Cola vom ersten Bezahlvorgang gegen ein Wasser umtauschen, weil sie etwas “mit weniger Zucker” möchte, dann fiel ihr ein dass sie vielleicht doch lieber noch ein Sandwich dazu hätte und ob man da noch was am Preis machen könne usw. usf.). Ich habe innerlich gekocht, weil sie für eine Viertelstunde den kompletten Betrieb aufgehalten hat, habe mir aber natürlich nichts anmerken lassen und sie ganz normal bedient.

Als wir dann endlich fertig waren und sie zum endgültig letzen Mal bezahlt hat, meinte sie zu mir: “Sie waren aber superfreundlich!”, woraufhin ich entgegnete “Oh, vielen Dank!”. Daraufhin sie: “Das war nicht als Kompliment gemeint!”

Öhmmm….. okaaaaay…..

Und da aller guten Dinge drei sind: Kommt ein sehr betagter Herr in den Store, schaut lange in die Theke, geht rauf und runter und nimmt alles genau unter die Lupe. Ich hin und frage, ob ich ihm helfen kann. Seine Antwort: “Junger Mann, ich hätte gerne 150 Gramm Schinken und 200 Gramm Pute. Ach, und packen Sie mir noch etwas von dem Käse dort ein”.

Meine Mitarbeiter können mich allerdings manchmal auch ganz gut an den Rand der Verzweiflung bringen: Ein Gast zeigt auf das Teriyaki und fragt “Ist das scharf?”. Daraufhin meine Mitarbeiterin: “Nein, Hühnchen!”

Wer´s nicht verstanden hat: Einfach mal laut nachsprechen…

Während ich die (gestrige) Post durchsehe, fällt mir ein Brief mit seltsam geschriebenem Addressatfeld und einer handschriftlichen Empfangsbestätigung meiner Schichtführerin auf. Warum die Empfangsbestätigung ausgerechnet auf dem Brief ist, welcher dann bei mir bleibt, hinterfrage ich an dieser Stelle mal lieber nicht… Aber egal, erstmal aufgemacht und nachgeschaut was es damit auf sich hat. Der Inhalt war dann auch durchaus interessant, allerdings kann ich ihn nicht recht deuten.

Es war die fristgerechte Kündigung eines Mitarbeiters auf 400-Euro-Basis. Soweit noch nichts ungewöhnliches. Trotzdem weiss ich momentan nicht genau, wie ich diese Kündigung werten soll. Das Problem an der Sache ist nämlich, dass dieser Mitarbeiter, ein Schüler, eigentlich von seinem 400-Euro-Job auf eine Teilzeitstelle hochgehen möchte. Das zumindest war Sonntag, als ich zuletzt mit ihm darüber gesprochen habe, noch Stand der Dinge. Hinzu kommt, dass er nächstes Jahr nach Beendigung seiner Schullaufbahn bei mir eine Ausbildung anfangen möchte und ich ihn deswegen bereits zur systeminternen Schulung angemeldet habe. Die ganze Planung ist also darauf ausgerichtet, dass er längerfristig hierbleibt.

Insofern verwundert mich jetzt diese Kündigung natürlich ein wenig. Ist er der Meinung, er müsse seine 400-Euro-Stelle erst kündigen bevor er die Teilzeitstelle antreten kann (ich sagte ihm, dass wir dazu einen neuen Vertrag aufsetzen müssen), oder hat sich seit Sonntag etwas so dermassen gravierendes bei ihm geändert, dass er seine Zukunftsplanung jetzt innerhalb nur eines Tages komplett über den Haufen geschmissen hat und mir das per Kündigung statt in einem Gespräch mitteilt? Sehr seltsame Sache. Da bin ich ja mal gespannt, was er heute nachmittag dazu sagen wird.

Wenn man sich für ein Franchisesystem entscheidet, so hat diese Entscheidung gewisse Vorteile, aber natürlich auch ein paar Nachteile. Einer der ganz wesentlichen Nachteile ist es z.B., dass man gewisse Dinge vorgegeben bekommt und nicht frei über sie entscheiden darf. Das weiß man als Franchisenehmer aber natürlich auch vorher und richtet sich entsprechend darauf ein.

Bei SUBWAY ist es zum Beispiel so, dass man nicht wirklich frei in der Gestaltung seiner Öffnungszeiten ist. Man muß an jedem Tag in der Woche geöffnet haben, darf morgens nicht später als zehn Uhr eröffnen und muss mindestens 98 Stunden in der Woche auf haben. Wie man seine Öffnungszeiten dann im Detail gestaltet, ist wiederum jedem Franchisenehmer freigestellt, solange er sich innerhalb dieses vorgegebenen Rahmens bewegt. Das ist einerseits gut, denn wir sind schließlich eine große Kette und sollten von daher auch ein einigermassen einheitliches Bild abgeben, andererseits bleibt da natürlich nur wenig Platz für örtliche Gegebenheiten. Klar, ein Laden innerhalb eines Einkaufszentrums richtet sich nach dessen Öffnungszeiten, das ist kein Problem. Läden in Fußgängerzonen, so wie der meinige, haben da allerdings schon ganz andere Argumentationsschwierigkeiten, denn Fußgängerzonen sind in den USA nunmal fast gänzlich unbekannt. Das führt dazu, dass wir auch dann aufmachen müssten, wenn in der Fußgängerzone schon längst die Bürgersteige hochgeklappt sind und kein einziger Fußgänger mehr unterwegs ist. Autos kommen logischerweise auch nicht vorbei, aber sowas wird in den USA wie gesagt nicht wirklich verstanden.

Wir hatten mit zwei Vorgaben immer Probleme: Zum ersten mit der Mindestanzahl von 98 geöffneten Stunden pro Woche, und zum anderen mit der Tatsache, dass man an jedem Tag in der Woche geöffnet haben muss. Egal wie ich die 98 Stunden verteilt habe, es blieben abends immer Zeiten übrig, in denen mehrere Stunden lang kein einziger Mensch am Laden vorbeilief (von reinkommen ganz zu schweigen). Sonntags das gleiche Trauerspiel: Die Stadt war leer, alle Geschäfte waren zu, wir mussten trotzdem aufmachen. Betriebswirtschaftlich eine einzige Katastrophe, denn die Mitarbeiter wollen ja trotzdem ihr Geld haben, und der Strom für Öfen und Kühlung ist auch nicht billiger, nur weil kein Gast im Laden steht.

Nach viel Leiden und Wehklagen haben wir dann schliesslich von unserem Development Agent (so eine Art Gebietsleiter) eine einjährige Ausnahmegenehmigung bekommen, während der wir Sonntags nicht mehr öffnen mussten. Schon bald darauf war festzustellen, dass zwar der Wochenumsatz sank (logisch), der Gewinn aber interessanterweise stieg. Dennoch war mir aber natürlich jederzeit klar, dass das nur eine Ausnahmesituation war und die Genehmigung auch wieder ausläuft. Dieses Frühjahr war es dann soweit, und mit Beginn der Sommerzeit öffneten wir auch wieder Sonntags; auch um uns wieder ein bißchen mehr an die geforderten 98 Stunden pro Woche anzunähern. Begeistert bin ich davon zwar nach wie vor nicht, aber wie gesagt: Ich kannte die Spielregeln vorher und kann mich deshalb jetzt auch nicht beschweren.

Stattdessen gilt es jetzt, konstruktiv zu denken und zu überlegen, wie ich den Sonntag möglichst wirkungsvoll pushen könnte. Momentan machen wir Sonntags nichtmal genug Umsatz um unsere Kosten zu decken, von Gewinn ganz zu schweigen. Es muss also irgendeine Aktion her, welche dafür sorgt, dass der Sonntag besser läuft. Allerdings mache ich mir auch keinerlei Illusionen darüber, dass die Leute extra nur für uns am Sonntag in die Stadt fahren, dort einen Parkplatz suchen, dann zu Fuß zu uns laufen, essen und das ganze wieder retour. Nur wegen uns macht das einfach niemand, deshalb muss ich die Leute greifen, welche sowieso in der Stadt sind und versuchen, ihnen soviel wie möglich zu verkaufen. Zumindest aber mehr, als sie sonst kaufen würden.

Konkret habe ich dazu jetzt zwei Ideen entwickelt, welche mir eigentlich beide gleich gut gefallen: Zum einen das Angebot, dass es jeden Sonntag jedes grosse Sub, egal welches und egal was drauf ist, für 5 Euro gibt. Einen glatten Fünfer, dafür gibt es ´nen Dreißiger. Die zweite Idee ist, ein “All you can eat” anzubieten. Für einmalig 9,90 Euro soviele Subs essen, wie reinpassen.

Der Charme an der ersten Idee ist, dass viele vielleicht unterbewusst zum Upgrade greifen werden, d.h. obwohl sie eigentlich nur ein kleines Sub essen wollten, nehmen sie aufgrund des nur sehr geringen Aufpreises gleich ein grosses Sub. Der “bang for the buck”, wie der Amerikaner sagt, ist hier einfach wesentlich besser. Ausserdem verführt der gute und runde Preis dazu, noch ein paar Subs für seine Kumpels oder Familie mitzunehmen.

Die zweite Idee hingegen ist sicherlich von der Werbeaussage nochmal eine ganze Ecke besser, denn soviel essen wie man will für einen relativ niedrigen Betrag - sowas zieht immer. In der Mischkalkulation könnte das aber immer noch besser für mich ausgehen als vorher, denn nicht jeder wird fünf Subs verdrücken, aber trotzdem mehr Geld hierlassen als ohne Aktion. Nachteil an der Geschichte ist aber wiederum, dass sowas nicht mit Ausser-Haus-Gästen machbar ist. Ausserdem muss man sich irgendwas einfallen lassen, um kontrollieren zu können wer berechtigt ist was zu bestellen und wer nicht. Ansonsten kommen zehn Leute rein, von denen einer bezahlt und neun Leute mit durchfüttert.

Während ich also hier so sitze und die Pros und die Contras miteinander aufwiege und versuche zu einer Entscheidung zu kommen, fiel mir ein dass ich vielleicht doch einfach auch mal euch da draussen fragen könnte. Also: Welche Variante würdet ihr als Gäste bevorzugen, die erste oder die zweite? Würde euch eine der beiden Varianten eventuell sogar dazu bewegen, extra deswegen zu uns zu fahren? Oder habt ihr vielleicht noch ganz andere Ideen, was man mit dem Sonntag machen könnte?

Ich bin gespannt…

Zusätzlich zu den “offiziellen” Kontrollen von Ordnungsamt, Gesundheitsamt, Berufsgenossenschaft etc. werden wir auch zweimal im Monat aus dem eigenen Hause kontrolliert. Eine dieser beiden Kontrollen kommt von SUBWAY selbst und nennt sich “Evaluation”. Während dieser Evaluation, welche grundsätzlich unangekündigt ist und im Bedarfsfall schon mal mehrere Stunden dauern kann, prüft ein sogenannter “Field Consultant” das Restaurant von oben nach unten. Ist alles okay, so ist man “In Compliance” und darf sich freuen. Sind einige Punkte nicht okay, so wird gewichtet wie schwerwiegend sie sind. Leichte Mängel werden in einem Bewertungsbogen vermerkt. Sind diese Mängel bei der nächsten Kontrolle beseitigt, so ist ebenfalls alles in Butter. Schwere Mängel, z.B. im Bereich der Lebensmittelsicherheit (oder das ignorieren leichter Mängel über einen gewissen Zeitraum hinweg) führen jedoch zum sogenannten “Out of Compliance”. Ist man dreimal hintereinander “Out of Compliance”, so wird die Lizenz entzogen und man muss das “SUBWAY”-Schild abschrauben.

Neben dieser Evaluation gibt es dann noch die sogenannten “Secret Shopper”. Im Gegensatz zu den Evaluations, welche sich auf betriebsinterne Dinge konzentrieren, sollen die Secret Shopper herausfinden, wie die Sache auf Seiten des regulären Gastes aussieht. Als eben solcher getarnt kommen sie ebenfalls einmal im Monat, und die Tatsache, dass sie mal wieder da waren, erkennt man als Franchisenehmer nur daran, dass ein paar Tage später dann der Testbericht ins Haus flattert.

In der Regel können diese Berichte gute Hinweise auf Dinge geben, welche man aus lauter Betriebsblindheit selbst schon gar nicht mehr wahrnimmt. Von daher betrachte ich das Secret-Shopper-Programm als ein wertvolles Werkzeug. Jedenfalls dann, wenn die dort gemachten Kommentare auch einigermassen sinnvoll sind…

Womit ich auch schon beim Punkt wäre: Die Auswertungen der letzten Monate lassen mich des öfteren mal mit einem Fragezeichen im Gesicht zurück, und ich muss mich wundern, ob der Tester auch wirklich uns besucht hat oder ob er uns mit einem anderen Restaurant verwechselt hat. Im aktuellen Test z.B. haben wir zwar in allen Bereichen satte 100% gesammelt (ein wirklich gutes Ergebnis), aber wie ich die ergänzenden Kommentare werten soll, weiss ich wirklich nicht. So wurde u.a. bemängelt, dass wir zwar wie vorgeschrieben ein Schild mit den Öffnungszeiten neben der Tür hätten, dies aber viel zu klein und unauffällig sei. Dass es klein und unauffällig ist kann ich ja noch nachvollziehen, aber - es ist das hochoffizielle SUBWAY-Schild, welches ganz gewiss nicht nur an unserer Tür hängt:

Als nächstes wird bemängelt, dass der Gast seitens des Sandwich Artist nicht darauf hingewiesen wird, den Getränkebecher auch ausserhalb des Restaurants mitnehmen zu dürfen. *Häh?* Ich stelle mir grade folgende Konversation vor: Gast kauft ein Getränk, Sandwich Artist fragt “Für hier oder nehmen Sie es mit?”, Gast erwidert “nehme ich mit”, Sandwich Artist daraufhin: “Alles klar, Sie dürfen das auch mit nach draussen nehmen!”. Ja nee, is´ klar…

Auch super: Bericht von vor drei Monaten: “Musik zu laut, Temperatur im Gästebereich zu niedrig”. Bericht von vor zwei Monaten: “Musik zu leise, Temperatur im Gästebereich genau richtig”. Bericht vor einem Monat: “Musik genau richtig, Temperatur im Gästebereich zu hoch”. Schön und gut, nur hat in der Zwischenzeit weder an Musik- noch an Klimaanlage irgendjemand auch nur ein Fitzelchen verändert, alle Werte sind exakt identisch geblieben. Hmmm….??

Das soll aber nicht heissen, dass die Evaluations besser wären. So wird peinlich genau jede einzelne durchgebrannte Glühbirne vermerkt und beim nächsten Besuch geprüft, ob sie auch ersetzt wurde. Da wir hier hunderte von Lampen haben (ich war beim nachzählen selbst erschrocken), ist jedoch immer mal irgendeine kaputt, da kommt man einfach nicht gegen an. Sobald man das sieht, wird sie natürlich auch ersetzt, deswegen finde ich es ein wenig sinnfrei, bei jeder Evaluation erneut irgendeine Glühbirne bemängelt zu bekommen, auch wenn sie vielleicht erst vor einer halben Minute kaputtgegangen ist.

Bei der kürzlich erfolgten Evaluation war die unterste von insgesamt vier Lampen im Gärschrank kaputt:

Da diese Lampen kaum ein Gast jemals zu sehen bekommt, drei Lampen für uns eigentlich völlig ausreichend sind und die Leuchtmittel sehr teuer sind, habe ich jetzt einfach mal beschlossen, die eine Birne nicht zu ersetzen, sondern einfach nach jeder erfolgten Evaluation um jeweils eine Position nach oben zu rücken. Das sollte mir erstmal ein halbes Jahr Ruhe verschaffen, bevor der Field Consultant dahinterkommt (ich hoffe nur, er liest hier nicht mit). Schliesslich hat er die Lampen alle durchnummeriert und wird somit beim nächsten Mal nur merken, dass die ursprünglich bemängelte jetzt wieder leuchtet, während eine andere jetzt kaputt ist. *g*

Komischerweise hat er die ausgefallenen Lampen direkt über der Schaufensterscheibe (im Bild rechts im hinteren Bereich) noch nie bemängelt:

Hier machte der Trafo Schwierigkeiten und es fielen ständig zwei oder drei Lampen gleichzeitig aus. An den Trafo kommt man extrem schwierig ran, weshalb mir eines Tages der Kragen geplatzt ist und ich die komplette Leuchteinheit deaktiviert habe. Da auf der Aussenseite des Schaufensters starke Strahler verbaut sind, fällt das von der Lichtausbeute her nichtmal sonderlich auf, zumal die Lampen eh nur sehr schwach sind und eigentlich mehr Wärme als Licht produzieren. Komischerweise wird das während der Evaluation wie gesagt nicht bemängelt. Wahrscheinlich denkt sich der Field Consultant, dass das nur nachts brennen muss oder so, keine Ahnung. Ich hoffe nach wie vor nur inständig, dass er hier nicht mitliest.

Achso, und wenn ich schonmal dabei bin und hier soviele Bilder reinstelle, dann hier nochmal schnell eins für den Pizzablogger.

Ich glaube, er versteht was gemeint ist.

Wer unsere Kekse schonmal probiert hat, wird bestätigen dass sie süchtig machen verdammt lecker sind. Da das natürlich kein Geheimnis ist, werden die Dinger auch in rauhen Mengen gekauft. An dieser Stelle könnte ich diesen Eintrag jetzt beenden und mich in meiner Funktion als Kaufmann freuen, denn Umsatz ist nur selten unerwünscht.

Das Problem ist nur, dass wir eigentlich noch viel mehr von unseren Keksen verkaufen könnten, wenn wir denn nur mit dem backen nachkommen würden. Dazu muss man wissen, dass wir unsere Kekse auf einer speziellen Matte backen, welche man natürlich nicht profan in einem Haushaltswarenladen kaufen kann. Nein, das wäre viel zu einfach, das kann unsere hauseigenen R&D-Abteilung (Research & Development, inoffizielles Motto lautet “we make simple things complicated” - aber das haben Sie nicht von mir gehört!) nicht zulassen. Unsere Matte ist also ein High-Tech-Produkt, auf welches wahrscheinlich selbst die NASA stolz wäre, oder aber zumindest wäre sie ohne die bemannte Raumfahrt garnicht möglich, da teflonbeschichtet.

Besagte Matte ist also zwingend notwendig, um unsere weltberühmten Kekse zu backen. Von diesen Matten haben wir insgesamt sechs Stück, was genau eine volle Ofenladung bedeutet. Diese sechs Matten waren damals zu unserer Eröffnung Bestandteil all derer Sachen, welche ich bestellen musste und von denen ich keinen blassen Schimmer hatte, wieviel von diesem oder jenem notwendig sein könnte. Ich bekam damals eine Vorschlagsliste von unserem sogenannten Development Agent und habe die einfach stumpf unterschrieben. Mit der Zeit lernt man dann, dass die eine oder andere Sache völlig überflüssig war, während man von etwas anderem viel zu wenig hat.

Der geneigte Leser ahnt es sicherlich schon, letzteres trifft auf unsere Cookiematten zu. Sechs Stück sind nicht wirklich viel, denn nach jedem Gebrauch müssen sie erstmal für mindestens eine halbe Stunde in der sogenannten Breadstorage verschwinden, damit die Kekse abkühlen können. Bevor die Kekse nicht abgekühlt sind, bekommt man sie auch nicht von den Matten runter, also kann man da schlecht schummeln. Nach jeder Benutzung müssen die Matten dann natürlich noch gereinigt werden, was insbesondere während des Mittagsgeschäfts natürlich auch gerne mal auf später verschoben wird, weil keiner Zeit hat. Ohne gereinigte Matten aber keine neuen Kekse. Konsequenz ist dann, dass irgendwann die Cookies ausgehen. Murphy´s Gesetz folgend passiert das in der Regel immer dann, wenn der nächste Gast grade 24 Kekse kaufen wollte.

Nun denkt sich der smarte Systemgastronom (das bin ich, falls jemand fragt) natürlich “kein Problem, bestellen wir halt ein paar weitere Matten nach”. Tja, und damit fing das Drama dann auch an. Wo bekomme ich diese Matten her? Direkt in den USA angerufen und nachgefragt. Antwort: Natürlich können wir Ihnen einen Satz Matten schicken, sechs Stück kosten 80 Dollar und $Gegenwert_eines_Kleinwagens an Versandkosten.

Okay, fix umdisponieren. Gute 100 Kilometer von hier sollte ein anderer Store aufmachen, den Franchisenehmer kannte ich. Also schnell angerufen und gefragt, ob er schon seine sogenannte Smallwares-Bestellung aufgegeben habe. Er verneint, ich jubele und frage, ob er mir ein paar Artikel mitbestellen kann, um mich so äusserst geschickt vor den astronomischen Versandkosten zu drücken. Kein Problem, er kann mir alles gewünschte mitbestellen. Ich faxe ihm also meine Liste zu, und ein paar Wochen später ruft er an um Bescheid zu sagen, dass die Sache angekommen seien. Frohgemut schwinge ich mich ins Auto, fahre zu ihm hin und nehme alle meine bestellten Sachen in Empfang. Alle? Nein. Ein Artikel fehlte: Richtig, die Keksmatten. Nicht mitgeliefert, warum auch immer. War ja mal wieder klar. Das Leben gibt mir Zitronen, und ich habe keinen Tequila dabei.

Also Plan B (oder bereits C?). Die europäische Werksvertretung unseres Ausrüsters angerufen, welche sich in Prag befindert. Warum ausgerechnet Prag wissen sie wohl selbst nicht so genau. Vielleicht weil sie dort so einen lustigen Akzent haben, wenn sie englisch sprechen müssen. Na egal, irgendwie habe ich denen dann verständlich gemacht was ich wollte, woraufhin sie mich an ihren Webshop verwiesen. Also bei selbigem angemeldet, etwa eine Woche gewartet bis ich als SUBWAY-Franchisenehmer legitimiert war (*nerv*) und dann fröhlich bestellt. Sie hatten noch eine Reihe weiterer netter Sachen in ihrem Shop, und begeistert klickend füllte ich meinen Warenkorb. Versandkosten waren im Shop zwar nicht angegeben, aber was kann schon ein UPS-Paket von Prag an die Mittelwesermetropole Nienburg kosten?

Um´s kurz zu machen: Ich hab´s erst etwa sechs Wochen später erfahren, denn solange dauerte es, bis mir die Prager das Paket endlich geschickt haben. Was ich nicht wusste: Nach Eingang einer Bestellung bei ihnen bestellen sie wiederum die Sachen vom Mutterhaus in den USA, und wenn das Zeug dann bei ihnen angekommen ist, packen sie es in ihre Kartons um und schicken es dann wieder weg. Die Frachtkosten USA-Prag werden dann natürlich auch gleich an den Endkunden weitergereicht. Mit anderen Worten: Hätte ich gleich direkt in den USA bestellt, wäre es erstens schneller und zweitens billiger gewesen. Achso, und ich hätte vielleicht sogar die bestellten Cookiematten bekommen. Die wurden nämlich bei der Kommissionierung meiner Ware vergessen und anschliessend gutgeschrieben.

Jetzt könnte man meinen, das Leben hasst mich. Zumindest habe ich diesen Eindruck gewonnen.

Wenn… ja, wenn da nicht jener kleine Einmann-Betrieb im Kölner Raum wäre, welcher sich darauf spezialisiert hat, die stetig wachsende Zahl von SUBWAY-Stores in Deutschland mit allerlei Kleinkram und Equipment zu versorgen. Der gute Mann hat eine geniale Marktlücke entdeckt und bietet viele Dinge an, welche man sonst nur schwer bekommt, die einem das Leben als SUBWAY-Franchisenehmer aber wesentlich leichter machen. Unter anderem kann man bei ihm Tabletts kaufen, ohne immer gleich eine halbe LKW-Ladung abnehmen zu müssen. Sehr schön, wenn man mal wieder Tabletts ersetzen will, welche auf mysteriöse Weise verschwunden sind.

Jedenfalls wollte ich letzte Woche aus genau diesem Grunde bei ihm bestellen und rufe also seinen Webshop auf. Und was erblicken meine ungläubigen Augen? Gleich auf der Startseite steht in fetten Lettern “Neu im Sortiment: Cookiematten”. WHOA! Mit zitternden Fingern weitergeklickt, und tatsächlich: Sofort lieferbar, ab Lager Köln, sechs Stück knapp 50 Euro plus Mehrwertsteuer. Zu schön, um wahr zu sein. Sofort bestellt, bevor die Website es sich noch anders überlegen konnte.

Heute war es dann soweit: Sechs niegelnagelneue Keksmatten durfte ich aus dem sorgfältig verpackten Karton fischen. Sie sehen so neu aus, so… frisch! Ich konnte es immer noch nicht glauben. Endlich war meine Odyssee vorbei! Liebevoll legte ich die Matten zu den anderen. Heute durften sie sich noch ausruhen. Ab morgen aber werden dann doppelte Mengen gebacken. Auf dass die Frage “oh, habt ihr keine $Lieblingssorte mehr?” ab morgen endlich der Vergangenheit angehört!

Da Murphy mich aber auch in der Vergangenheit nicht enttäuscht hat, wird wahrscheinlich ausgerechnet morgen unser Keksverkauf einen historischen Tiefstand erleben. :p

Szene 1:

Ich war heute in Hannover und verspürte auf dem Rückweg Hunger. Da die Stunde schon deutlich vorgerückt war, hielt ich kurz bei einem der hiesigen Marktbegleiter (”Konkurrenz” darf man nicht mehr sagen, wurde ich erst kürzlich belehrt) um mir ein mittels Käsescheibe gepimptes Stück Hackfleisch zwischen zwei flabbrigen Brötchenhälften hinter die Kiemen zu drücken. Als mir die systemgastronomische Fachkraft eben jenes kulinarische Kleinod überreichte, tat sie das mit den Worten “na, bei Ihnen gibt´s wohl nichts mehr, was?” und einem dazu passenden Grinsen.

Szene 2:

Vor kurzem überraschten mich abends ein paar Kumpels mit diversen DVDs und Kaltgetränken im Gepäck. So weit so gut. Da sie aber wie gesagt überraschend kamen, hatte ich nichts im Hause, was ich ihnen anbieten konnte. Na gut, ehrlich gesagt habe ich auch sonst nie was im Hause, aber das ist ein anderes Thema. Jedenfalls einigten wir uns schnell auf Pizza, welche dann auch gleich in rauhen Mengen geordert wurde. Da abholen gegenüber liefern lassen etwa 30 Minuten einspart, fiel die Entscheidung schnell auf Option 1, und so kam es dann auch, dass ich mich schon kurz darauf im Auto wiederfand und zum freundlichen Pizzaservice fuhr. Dort angekommen entfuhr dem Mitarbeiter am Tresen nur ein spontanes “Sie bestellen hier?”, woraufhin er sich genialerweise auch gleich mal von seiner Chefin, welche grade hinter ihm stand, einen eingefangen hat.

Szene 3:

Ich wollte etwas geschäftliches besprechen und schlug dem Geschäftspartner vor, dass wir dieses bei einem gemeinsamen Mittagessen täten. Wäre ich ein Yuppie, so würde ich jetzt an dieser Stelle den Begriff “business lunch” fallen lassen. Ich bin aber kein Yuppie, also mache ich das auch nicht. Aber zurück zum Kernpunkt meiner Geschichte: Besagter Geschäftspartner fing an sich zu zieren, zu winden und Gegenvorschläge auszupacken. Auf meine Nachfrage, was ihn denn an einem business lunch gemeinsamen Mittagessen stören würde, erwiderte er zögerlich dass er geschäftliche Dinge gerne in einem angemessenen Rahmen bespricht, nicht jedoch bei einem Sandwich und einem Softdrink. Auf die Idee, dass auch ich durchaus ein ganz normales Restaurant der Indiviualgastronomie meinte, kam er erst gar nicht. Er ging automatisch davon aus, dass ich nur bei mir selbst esse.

Der aufmerksame Leser hat jetzt sicherlich bei diesen drei Gegebenheiten einen roten Faden bemerkt.

Warum um alles in der Welt ist eigentlich immer jeder davon überrascht, dass auch ich nur ein ganz normaler Mensch bin und durchaus mal ein wenig Abwechslung in meinem Speiseplan mag? Um nicht falsch verstanden zu werden: Ich finde unser Produkt sowas von genial und bin von vorne bis hinten davon überzeugt. Ich esse es nach all den Jahren noch immer sehr, sehr gern und kann mir auch nichts geileres vorstellen. Aber dreimal am Tag an sieben Tagen in der Woche in 52 Wochen im Jahr in mittlerweile drei Jahren nicht ein einziges Mal was anderes essen? Das finden einige Leute tatsächlich überraschend? Das wiederum finde ich ehrlich gesagt überraschend. Zumal auch wir hin und wieder durchaus den einen oder anderen Mitarbeiter unserer Marktbegleiter hier bei uns im Restaurant haben, und die sehen beim herzhaften Biss in das Sandwich nicht so aus, als hätte man sie mit Waffengewalt zwingen müssen, herzukommen.

Eine gute Seite hat die ganze Sache aber trotzdem: Wenn ich schon überall erkannt werde, dann bedeutet das wohl, dass ich in unserer Kleinstadt mittlerweile mehr oder weniger prominent bin. Ist doch auch schon was…

Wenn ich eins nicht mag, dann ist es das Wort “Baguette”. Jedenfalls dann, wenn jemand eines unserer Sandwiches so bezeichnet. Klar, der Gast darf alles sagen, denn der kennt in der Regel keine länglichen Sandwiches. Für den (deutschen) Gast besteht ein Sandwich halt aus zwei Toastbrotecken, wird an Tankstellen verkauft und ist mindestens drei Tage alt. Längliches Brot kennt man nur von unserem südwestlichen Nachbarn, also wird ein Submarine-Sandwich, welches im englischen Sprachraum völlig normal ist, hier als Baguette bezeichnet. Dass ein Baguette im Gegensatz zu unseren Sandwiches jedoch eher hart ist und aus einer anderen Teigmischung gewonnen wird, tut der Sache dabei keinen Abbruch.Dementsprechend wird von unseren Gästen sehr häufig schonmal ein Baguette bestellt, obwohl wir überhaupt keins auf der Karte haben. Dann wiederum werden auch häufig Schnittchen, Brötchen, Kniften oder sogar schon Butterbrote bestellt, aber dennoch: Der Gast wird da selbstverständlich nicht besserwisserisch drauf hingewiesen oder gar verbessert. Vielmehr gibt es halt eine kleine Erklärung in Verbindung mit einem Augenzwinkern, oder aber man lässt ganz subtil den Begriff “Sandwich” mindestens fünfmal bis zur Kasse fallen. Frei nach dem Motto “steter Tropfen höhlt den Stein”.Dieses Thema mag auf den einen oder anderen geneigten Leser ein wenig kleinkariert wirken, hat aber tatsächlich einen (für uns) nicht ganz so banalen Hintergrund. Immerhin versuchen wir, uns in Deutschland als Marke zu etablieren. Das schaffen wir nur, wenn wir unsere Alleinstellungsmerkmale deutlich herausarbeiten. Eines unserer ganz wesentlichen Alleinstellungsmerkmale sind unsere leckeren Subs. Baguettes kann man in jeder Bäckerei kaufen, aber Subs gibt es nur bei SUBWAY. Hätte es McDonald´s am Anfang durchgehen lassen, ihrem Produkt einen anderen Namen zu geben, so würde McDonald´s wohl noch heute “Frikadellenbrötchen” verkaufen.Warum ich das alles erzähle? Weil ich kürzlich in Bremen war und dort zwecks Nahrungsaufnahme ein SUBWAY-Restaurant besuchte und im Zuge dessen fast vom Glauben abfiel, als mich der Sandwichartist fragte, welches Baguette ich denn gerne hätte, ob ich mein Baguette getoastet haben möchte, welchen Käse ich auf meinem Baguette wünschte und was denn sonst noch so alles auf mein Baguette raufdürfte.Wenn man sowas erlebt, dann möchte man eigentlich nur noch leise in sich hineinweinen…

Ich habe ja hier schon mal geschrieben, wie nervig Werbeanrufe insbesondere während der Mittagszeit sein können. Am vergangen Samstag aber kam hier ein Anruf rein, welchen ich nicht so ganz zuordnen kann. Es meldete sich ein Herr, bei dem man sofort merkte, dass er eine Stimmausbildung genossen hatte.

Sein Anliegen war etwas kurios, denn er wollte uns den Computer zurückschicken, welchen er angeblich bei uns gekauft habe. Ich erklärte ihm einige Male, dass wir nur Sandwiches, aber keinesfalls Computer verkaufen und er sich sicherlich irren würde. Dies veneinte der Herr aber und gab an, einen Rechner über eBay bei uns gekauft zu haben. Diesen Rechner bräuchte er, um Gedichte zu verfassen. Da der Rechner aber kein Windows installiert habe, fühle er sich betrogen und wolle den Rechner nun zurückgeben.

Sämtliche Beteuerungsversuche meinerseits, dass wir hier noch nie Rechner verkauft haben (auch nicht über eBay), wurden von dem Herren geflissentlich ignoriert. Da er während der Mittagszeit anrief, wurde mir das Gespräch schnell zu blöde, und ich sagte dem Herren, dass er den Rechner dann halt an uns zurückschicken solle. Dies irritierte den Herren dann sichtlich (oder besser gesagt: hörbar), und er schien ein wenig aus dem Konzept geraten zu sein. Er fragte dann auch, was ich damit meine. Meine Antwort war, dass er und den Rechner halt herschicken solle, denn dann hätte er seinen Willen bekommen und wir hätten einen neuen Rechner, über den wir uns sehr freuen würden. Seine Antwort war: “Damit bin ich aber nicht einverstanden”, und daraufhin war das Gespräch dann beendet.

Ich fragte mich in den nächsten Stunden, was dieser Anruf zu bedeuten hatte. Sollte ich einfach nur einen verwirrten Menschen an der Leitung gehabt haben? Ausgehend davon, dass der Anrufer eine sehr markante Stimme hatte und auch deutlich hörbar eine professionelle Sprechausbildung genossen hat, kam mir auch der Gedanke, Opfer von einem dieser infantilen Telefonstreiche geworden zu sein, welche sich auf gewissen Radiosendern ja (aus mir unverständlichen Gründen) grosser Beliebtheit erfreuen.

Am Ende des Tages hatte ich den Anruf dann auch schon wieder vergessen, bis ich heute nachmittag zufällig mit meinem Cousin sprach und auf diesen Anruf zu sprechen kam. Als ich das Telefonat schilderte, wurden seine Augen immer grösser. Schliesslich berichtete er mir, dass unsere gemeinsame Tante hier in ihrem Laden in Nienburg einen absolut identischen Anruf erhalten habe und diesen ebenfalls nicht zuordnen konnte.

Seit Stunden grübele ich nun darüber nach, was es mit diesem Anruf auf sich haben könnte. Ein versehentlicher Anruf bei der falschen Nummer kann es ja nun nicht mehr sein, und als Telefonstreich wäre das irgendwie ein bißchen… ärmlich. Mein Cousin meinte, dass da sicherlich irgendeine Abzocke hinterstecken würde, aber mir fällt auch nach langem Überlegen nicht ein, inwiefern man auf diese Art und Weise abgezockt werden könnte.

Falls jemand eine Idee hat oder gar selbst bereits einen solchen Anruf bekommen hat, wäre ich über eine kurze Rückmeldung sehr dankbar.