Freiwillige Selbstkontrolle

Zusätzlich zu den “offiziellen” Kontrollen von Ordnungsamt, Gesundheitsamt, Berufsgenossenschaft etc. werden wir auch zweimal im Monat aus dem eigenen Hause kontrolliert. Eine dieser beiden Kontrollen kommt von SUBWAY selbst und nennt sich “Evaluation”. Während dieser Evaluation, welche grundsätzlich unangekündigt ist und im Bedarfsfall schon mal mehrere Stunden dauern kann, prüft ein sogenannter “Field Consultant” das Restaurant von oben nach unten. Ist alles okay, so ist man “In Compliance” und darf sich freuen. Sind einige Punkte nicht okay, so wird gewichtet wie schwerwiegend sie sind. Leichte Mängel werden in einem Bewertungsbogen vermerkt. Sind diese Mängel bei der nächsten Kontrolle beseitigt, so ist ebenfalls alles in Butter. Schwere Mängel, z.B. im Bereich der Lebensmittelsicherheit (oder das ignorieren leichter Mängel über einen gewissen Zeitraum hinweg) führen jedoch zum sogenannten “Out of Compliance”. Ist man dreimal hintereinander “Out of Compliance”, so wird die Lizenz entzogen und man muss das “SUBWAY”-Schild abschrauben.

Neben dieser Evaluation gibt es dann noch die sogenannten “Secret Shopper”. Im Gegensatz zu den Evaluations, welche sich auf betriebsinterne Dinge konzentrieren, sollen die Secret Shopper herausfinden, wie die Sache auf Seiten des regulären Gastes aussieht. Als eben solcher getarnt kommen sie ebenfalls einmal im Monat, und die Tatsache, dass sie mal wieder da waren, erkennt man als Franchisenehmer nur daran, dass ein paar Tage später dann der Testbericht ins Haus flattert.

In der Regel können diese Berichte gute Hinweise auf Dinge geben, welche man aus lauter Betriebsblindheit selbst schon gar nicht mehr wahrnimmt. Von daher betrachte ich das Secret-Shopper-Programm als ein wertvolles Werkzeug. Jedenfalls dann, wenn die dort gemachten Kommentare auch einigermassen sinnvoll sind…

Womit ich auch schon beim Punkt wäre: Die Auswertungen der letzten Monate lassen mich des öfteren mal mit einem Fragezeichen im Gesicht zurück, und ich muss mich wundern, ob der Tester auch wirklich uns besucht hat oder ob er uns mit einem anderen Restaurant verwechselt hat. Im aktuellen Test z.B. haben wir zwar in allen Bereichen satte 100% gesammelt (ein wirklich gutes Ergebnis), aber wie ich die ergänzenden Kommentare werten soll, weiss ich wirklich nicht. So wurde u.a. bemängelt, dass wir zwar wie vorgeschrieben ein Schild mit den Öffnungszeiten neben der Tür hätten, dies aber viel zu klein und unauffällig sei. Dass es klein und unauffällig ist kann ich ja noch nachvollziehen, aber - es ist das hochoffizielle SUBWAY-Schild, welches ganz gewiss nicht nur an unserer Tür hängt:

Als nächstes wird bemängelt, dass der Gast seitens des Sandwich Artist nicht darauf hingewiesen wird, den Getränkebecher auch ausserhalb des Restaurants mitnehmen zu dürfen. *Häh?* Ich stelle mir grade folgende Konversation vor: Gast kauft ein Getränk, Sandwich Artist fragt “Für hier oder nehmen Sie es mit?”, Gast erwidert “nehme ich mit”, Sandwich Artist daraufhin: “Alles klar, Sie dürfen das auch mit nach draussen nehmen!”. Ja nee, is´ klar…

Auch super: Bericht von vor drei Monaten: “Musik zu laut, Temperatur im Gästebereich zu niedrig”. Bericht von vor zwei Monaten: “Musik zu leise, Temperatur im Gästebereich genau richtig”. Bericht vor einem Monat: “Musik genau richtig, Temperatur im Gästebereich zu hoch”. Schön und gut, nur hat in der Zwischenzeit weder an Musik- noch an Klimaanlage irgendjemand auch nur ein Fitzelchen verändert, alle Werte sind exakt identisch geblieben. Hmmm….??

Das soll aber nicht heissen, dass die Evaluations besser wären. So wird peinlich genau jede einzelne durchgebrannte Glühbirne vermerkt und beim nächsten Besuch geprüft, ob sie auch ersetzt wurde. Da wir hier hunderte von Lampen haben (ich war beim nachzählen selbst erschrocken), ist jedoch immer mal irgendeine kaputt, da kommt man einfach nicht gegen an. Sobald man das sieht, wird sie natürlich auch ersetzt, deswegen finde ich es ein wenig sinnfrei, bei jeder Evaluation erneut irgendeine Glühbirne bemängelt zu bekommen, auch wenn sie vielleicht erst vor einer halben Minute kaputtgegangen ist.

Bei der kürzlich erfolgten Evaluation war die unterste von insgesamt vier Lampen im Gärschrank kaputt:

Da diese Lampen kaum ein Gast jemals zu sehen bekommt, drei Lampen für uns eigentlich völlig ausreichend sind und die Leuchtmittel sehr teuer sind, habe ich jetzt einfach mal beschlossen, die eine Birne nicht zu ersetzen, sondern einfach nach jeder erfolgten Evaluation um jeweils eine Position nach oben zu rücken. Das sollte mir erstmal ein halbes Jahr Ruhe verschaffen, bevor der Field Consultant dahinterkommt (ich hoffe nur, er liest hier nicht mit). Schliesslich hat er die Lampen alle durchnummeriert und wird somit beim nächsten Mal nur merken, dass die ursprünglich bemängelte jetzt wieder leuchtet, während eine andere jetzt kaputt ist. *g*

Komischerweise hat er die ausgefallenen Lampen direkt über der Schaufensterscheibe (im Bild rechts im hinteren Bereich) noch nie bemängelt:

Hier machte der Trafo Schwierigkeiten und es fielen ständig zwei oder drei Lampen gleichzeitig aus. An den Trafo kommt man extrem schwierig ran, weshalb mir eines Tages der Kragen geplatzt ist und ich die komplette Leuchteinheit deaktiviert habe. Da auf der Aussenseite des Schaufensters starke Strahler verbaut sind, fällt das von der Lichtausbeute her nichtmal sonderlich auf, zumal die Lampen eh nur sehr schwach sind und eigentlich mehr Wärme als Licht produzieren. Komischerweise wird das während der Evaluation wie gesagt nicht bemängelt. Wahrscheinlich denkt sich der Field Consultant, dass das nur nachts brennen muss oder so, keine Ahnung. Ich hoffe nach wie vor nur inständig, dass er hier nicht mitliest.

Achso, und wenn ich schonmal dabei bin und hier soviele Bilder reinstelle, dann hier nochmal schnell eins für den Pizzablogger.

Ich glaube, er versteht was gemeint ist.